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移动客户投诉案例心得重庆移动三项机制快速响应客户投诉 开始下载

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  • 整理时间: 2020-05-18 03:58:09
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移动客户投诉案例心得重庆移动三项机制快速响应客户投诉 简介

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  本报讯为进一步落实“客户为根、服务为本”理念,提升服务质量,避免集中投诉、升级投诉的发生,重庆移动万州分公司对网络质量提出更高要求,不断优化投诉处理流程,建立内部投诉快速响应机制,有效控制客户投诉率,内部客户满意度明显提升。

  建立线上联络机制。组建“网络事宜交流”QQ群,畅通问题反映与收集渠道,由专人搜集问题。建维部投诉处理专员对网络问题进行分类,再分派到相应专业人员进行限时处理。 建立定期通报机制。投诉处理专员每日反馈处理结果,建立了详细的投诉记录登记表,每半月出一次投诉分析半月报,每季度召集各部门、片区相关人员召开一次交流沟通会,针对重点、热点投诉问题,提前做好投诉处理预案,确保同类投诉的快速响应处理,建立健全客户投诉预警闭环管理流程。建立现场沟通机制,每季度召开一次交流沟通会,将网络投诉处理工作与一线部门进行充分沟通,尤其是将集团单位网络投诉的处理进度、投诉分类分析、投诉处理流程和典型投诉案例向客户经理进行介绍。另外,针对一线部门提出的各类突出的客户投诉,一一介绍解决计划和进度,同时听取一线客户经理的意见,对投诉处理回复内容进行改进。

本文转自当客资源站

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Tag: 移动客户投诉案例心得

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