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全球认证技师?那只是奔驰客户服务的尺山寸水 简介

  11月22日,在梅赛德斯-奔驰上海培训中心举办了第11届2018梅赛德斯-奔驰服务技能大师中国大赛总决赛。从2008年开始,规模从首届大赛共有73家经销商的1000多名售后服务人员参赛,发展到今年的超过400家经销商共4000多名售后技师参加。11年来,服务技能大师赛的规模不断扩大,技师的技艺水平也日益精进。服务技能的不断成熟、技师团队的不断扩充,也是奔驰品牌这11年来深耕中国市场的一个具体体现。

  “客户服务的关键是坚持聆听市场的声音,不断满足并超越客户期待。梅赛德斯-奔驰客户服务始终坚持以客户为中心,提供卓越的产品和技术服务,力求打造物有所值且与时俱进的客户体验。在技术服务方面,我们通过系统的培训认证体系和多样化的技术提升平台,在华培养了超过8,000名认证技术服务人员;并通过不断精进技师的技术水准提升客户服务的整体技术实力,为客户驾车无忧出行保驾护航。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁柯安宸(Andreas Kleinkauf)先生表示,“未来,梅赛德斯-奔驰客户服务将进一步深化‘以客户为导向’的战略转型,与经销商伙伴携手一同用品质、创新和呈现品牌价值的产品与服务,为客户带来更透明、更便捷、更卓越的用车体验。”

  实现上述目标的要素之一便是培养出色的售后技术人员,尤其是每年一届的技能大赛,已成为优秀技师破茧成蝶的大舞台。

  一线员工是确保服务质量的关键一环,也是梅赛德斯-奔驰的宝贵财富,因此,梅赛德斯-奔驰一直致力于培养优秀的售后技术服务人员,并坚持全球统一标准的培训和认证体系。根据岗位的不同,梅赛德斯-奔驰向经销商售后技术服务人员提供15种不同的资质认证,覆盖从售后经理到一线的技师和服务人员等所有关键岗位。

  “认证技师分为三个层级,”天津波士信达副总经理兼售后经理张治军介绍,第一个层级是保养技师,在奔驰售后服务车间工作一年;第二个层级是系统技师,需要有两到五年经验。要通过相应的考试和工作的积累,才有可能成为系统技师。

  最高层面是诊断技师,服务奔驰12年的张治军就是一位资深的认证诊断技师,可以处理更为复杂的汽车修养相关的问题,特别是一些从直观上看不到的隐藏的问题,并且能够熟练使用相关的技术设备,发现并解决问题。

  一名获得认证的诊断技师至少在梅赛德斯-奔驰经销商工作满5年,需要经历100小时在线台实车操练,严格的体系化认证培训,确保了技师提供的服务品质的专业和可靠。最具价值的是,认证诊断技师全球通用。

  2018年梅赛德斯-奔驰共计向经销商客户服务部的员工提供了80000多天的培训,包含传统的面授课程和电子教程,培训覆盖保养快修,机电和钣喷维修,配件管理等所有经销商的客户服务业务领域。

  大师赛是梅赛德斯-奔驰在中国培养售后维修技能精英和储备人才平台,在激励售后服务人员的工作热情并提升其服务技能水平的同时,有利于实现梅赛德斯-奔驰售后服务“力求最优技术及服务质量”的目标。

  除了常规的业务培训之外,为技师们搭建一个相互学习、相互切磋、相互比拼的平台显然是很有必要的。“通过这种健康的竞争机制,技师们的眼界更加开阔,华为客户关系管理案例他们可以与全国乃至全球的同行们共同进步,技能水平的提升自然也会更加明显。”张治军对大师赛非常认同,他认为,在更加广阔的空间里,技师们的实力潜能才能被更多地挖掘出来。在不断地交流、比拼过程中,技师们的技艺水平提高了,售后服务体系的整体实力也就增强了,消费者对服务更加满意,品牌的美誉度无疑也将获得提升。

  张治军对大师赛的认知很有高度——所有的冠军技师和优秀团队如同一颗种子,健康向上的公司环境和大师赛氛围就如同肥沃土壤,员工之间、经销商之间“传帮带”、必学敢拼,受益的是每一位员工,受益的是每一位奔驰用户,梅赛德斯-奔驰的品牌更将广受赞誉。

  消费者购车时,看重的是产品的品牌、设计、配置、性能等“硬实力”,可以理解为是“一时”;用车环节则要靠品牌提供的“软实力”,譬如服务环境是否舒适,服务质量是否可靠放心,维修费用是否做到物有所值,良好的客户服务案例消费者看重的则是几年十几年甚至几十年的感受。

  显然,梅赛德斯-奔驰不仅在产品环节倾其全力,更加希冀通过服务提升品牌感知和影响力,做客户一直相伴的可靠朋友。

  今年梅赛德斯-奔驰全新售后中文主张——“致我所向”发布,重新对梅赛德斯-奔驰售后服务承诺“My Service”进行了诠释。全新主张“致我所向”遵从了戴姆勒集团在2016年发布的“瞰思未来”(C·A·S·E)战略,从未来出行技术、出行模式及出行体验方面,强调品牌服务与消费者的情感共鸣,同时也再次展示了梅赛德斯-奔驰从传统汽车修养服务供应商到移动出行服务商及车主生活伙伴的转变。

  与此同时,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司将售后部更名为客户服务部,旨在从专注汽车本身向关注车主转变,从业务为先向以客户为中心转变,从传统维修保养服务供应商向关注车主体验的出行服务商转变。

  对消费者来说,服务价格的变化是最真切的实惠。梅赛德斯-奔驰在今年调整维修零配件的厂商建议零售价,平均调整幅度为18%。2014年起,梅赛德斯-奔驰已开展数轮价格调整,保证客户享有优惠的整体用车成本。

  说到智能互联,大家往往想到车内一块大屏,能通过语音导航、开关空调,其实,这只是初级阶段。梅赛德斯-奔驰希望通过Mercedes me互联、应用、Mercedes me客户服务官方微信等互联工具,实现由出行工具制造商向移动出行方案解决者转变,这也是依据中国市场发展和满足客户需求主动的求新求变。

  今年,Mercedes me互联迎来两周年。两年来,Mercedes me互联为客户提供了40余项创新服务,其中10余项专属中国市场。通过下载APP,车主随时查看车辆使用指导视频,及时了解车辆数据状态,实现远程开关车门、查找车辆位置、车辆故障管理,及接收梅赛德斯-奔驰相关新闻及活动的个性化推送,预约礼宾服务和经销商服务等功能。

  “车辆出现故障,车主可能并不知道,但故障信息通过Mercedes me互联传输到服务经销商,工作人员会在第一时间联系车主,实现精准一对一,”张治军认为,通过Mercedes me互联可以为客户提供近似管家式的服务,为客户定制主动解决方案。

  此外,“Mercedesme 我的奔驰”作为梅赛德斯-奔驰客户服务官方微信,提供8大类型服务,涵盖市场活动、产品信息、服务预订、车主福利、在线购买等。主要功能包括上门取送车、钣金喷漆服务和数字化订单状态查询服务。截至 2018年10月19日,Mercedes me微信公众号粉丝人数约为48万人,它为Mercedes me车主俱乐部、梅赛德斯-奔驰电子商务和Mercedes me互联提供触点,并整合17项服务。

  梅赛德斯-奔驰客户服务也深入洞察中国客户的需求,在稳步发展核心技术业务的基础上,梅赛德斯-奔驰客户服务更着眼于客户的实际用车需求和用车生活,为客户不懈努力,提供多维度的价值,以多重服务关怀每一个用车环节,让客户体验到梅赛德斯-奔驰客户服务的品质。

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本文转自当客资源站

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